Um bate-papo sobre a logística no e-commerce


 

 

Pela definição do Council of Logistics Management, “Logística é a parte do Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento que planeja, implementa e controla o fluxo e armazenamento eficiente e econômico de matérias-primas, materiais semi-acabados e produtos acabados, bem como as informações a eles relativas, desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender às exigências dos clientes” (Carvalho, 2002, p. 31).

Ok, muito bonito. Mas será que todas as lojas virtuais conhecem e praticam com excelência este conceito? Levante a mão quem nunca comprou um produto 15 ou 20 dias antes da data planejada e pior: para presentear, e só recebeu um mês depois? No natal, então, nem se fala…

E este tipo de coisa ocorre apenas com lojas pequenas e inexperientes? NÃO!!! A logística é um calo na maioria das lojas virtuais, seja ela pequena, média ou grande. Detalhe: deixar de entregar o pedido, enviar o produto errado ou fora do prazo é acabar o relacionamento com o cliente internauta.

Toda a operação de comércio virtual deve funcionar de forma eficiente, da estocagem à entrega, no dia e horário combinados, passando por embalagens apropriadas e muita, mas muita atenção aos detalhes. Na internet, os consumidores não perdoam. Qualquer falha, até um e-mail não respondido de forma imediata é motivo para ficarem insatisfeitos, correrem para o concorrente num click ou reclamarem num blog. Dali para chegar a uma porção de gente falando mal da sua empresa é um pulo. E falar mal é o que o ser humano mais adora fazer, não? Portanto o melhor caminho é não dar motivo. Seguem algumas dicas que colecionei estes anos:

1. Organize a empresa antes de começar a vender pela internet. É fundamental que TODAS as informações estejam interligadas e para isso nada melhor que um ERP (do inglês Enterprise Resource Planning = Sistemas Integrados de Gestão Empresarial). Desenvolvedores como Datasul, Ramo Sistemas e Websoftware, oferecem soluções de ERP para pequenas empresas que custam a partir de R$500,00 por mês. Ah! Atente-se para os que possuem sua plataforma toda online e oferecem tudo em módulos de acordo com a necessidade de cada empresa. Um ERP via web é ótimo pois permite que você acesse os dados da sua empresa de qualquer lugar.

2. Trabalhe com o estoque do seu fornecedor. Sempre que o estoque da loja estiver precisando de mercadorias, o sistema envia um e-mail para o fornecedor. Isso é essencial ao controle do fluxo de caixa e para deixar o cliente satisfeito com os prazos.

3. Embalagem correta: nenhum cliente admite receber um produto com a embalagem aberta ou rasgada. Vale testar a embalagem em condições extremas para evitar perdas com avaria.

4. Prazo: passe ao cliente a data de entrega com uma margem de segurança, pois isso é melhor do que prometer uma data impossível de ser cumprida. “Ah, mas meu concorrente oferece 2 dias úteis no site dele”. Ótimo para ele. Lute para organizar sua empresa de forma que você consiga superar este prazo, mas enquanto isso não é possível, seja honesto com o cliente: apenas ofereça o que você consegue cumprir. Talvez num primeiro momento, tendo um prazo maior, perca algumas vendas, mas com o tempo vai ganhar os clientes daquele concorrente apressadinho porque os seus clientes sabem que podem contar com você.

5. Vale lembrar que é interessante oferecer sistemas que permitam ao consumidor acompanhar, de casa, em que fase está o atendimento de seu pedido. Isso tem nome e até tese de mestrado: administração de filas. Cliente bem informado, perdoa um atraso porque sente que a empresa se preocupa com a ansiedade dele de receber o produto.

6. Escolha muito bem as empresas responsáveis pela entrega. Os correios tomam conta de 70% deste mercado, mas existem outras alternativas como a Total Express, por exemplo. Repare nos preços, pois como é o cliente que paga o frete, um preço bacana torna-se um diferencial. Procure disponibilizar todas as opções possíveis: transportadora, motoboy, sedex, e-sedex, pac, entrega na loja física (se tiver)…

7.e-commerce é campeão nos processos de troca, afinal o cliente não viu o produto antes de comprar. Natural. Por isso use e abuse da logística reversa. Busque a mercadoria na casa do cliente, não deixe que ele tenha trabalho algum, para que não se arrependa de comprar pela internet. Como cortesia, independente do motivo, não cobre o 1º frete da troca. No site crie uma página explicando tim-tim por tim-tim como funcionam as trocas e devoluções.

Pronto, cumprindo cada um destes itens, acredito que você já está um pouco mais preparado para encarar um e-commerce de forma profissional.

 

Fonte:

 

Sobre Gustavo Lima

- Marketing pela Faculdade Integrada do Ceará; - Especialista em Comércio Eletrônico - Gestão de E-commerce (Internet Innovantion) - Marketing Digital pela Internet Innovation; - Professor das disciplinas Gestão Aplicada e Ética - WebExpert de Google AdWords - Twitter: @gustavolimamkt

Publicado em março 15, 2011, em centavo a centavo, e-commerce, Gestão, logistica, tecnologia. Adicione o link aos favoritos. 1 comentário.

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