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Ecommerce: 6 passos a serem dados!
Confira 6 passos a serem dados para o sucesso no Ecommerce:
1. Fazer levantamento de produtos e como os concorrentes se comportam:
1ª fase – Será analisada a navegabilidade dos sites, com foco em conversão e o tipo de produtos comercializados.
2ª fase – Após todas essas informações, é enviado ao setor responsável pela criação do mix do site. E também em relação ao diferencial no layout é enviada a empresa responsável.
3ª fase – É necessário fazer a finalização do layout, junto com a informação já criada no primeiro passo, aderindo identidade visual + diferencial competitivo em otimização.
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2. Cadastro de órgãos competentes como E-bit, a negociação com os correios (ou outro operador logístico que oferecer maior vantagem, ainda Gollog ou Tamcargo), levantamento do custo de operação de envio.
3. Levantar todos os custos de transação para a definição do preço final do produto, ou seja, negociar as taxas de cartão de crédito e risco para saber quanto devem ser aplicadas. Com a finalidade de saber se o preço ofertado está coerente com o mercado e com os custos.
4. Definição de todas as políticas de trocas, devolução e comerciais, definido exatamente qual é a postura da empresa no comércio eletrônico, com foco na credibilidade, seriedade e competência.
5. Cadastramento de produtos, definição de estoque para cada referência, desenvolvimento de textos e imagens (orientação da consultoria), será necessário a contratação de uma pessoa com esse perfil: É necessário uma pessoa que tenha bom uso de internet (high-user), tenha uma boa redação e censo critico e que saiba passar clareza nos textos, além de deixa-los atrativos comercialmente com conhecimento especifico em SEO (do inglês, Search Engine Optimization).
6. Definição de processos básicos, como o de pedido, cadastramento no ERP, separação, organização, empacotamento e entrega. Levantamento de todo o material que será utilizado e pradozinação (caixas, etiquetas…) Importante ter um pessoa para essa função. (chama-se PPD).
Confira alguns ecommerce feito por Gustavo Lima (PentaTZ)
Ação da OAB contra ICMS do comércio eletrônico será analisada pela PGR
O Supremo Tribunal Federal (STF) abriu vistas à Procuradoria Geral da República (PGR) da Ação Direta de Inconstitucionalidade (ADI) em que o Conselho Federal da Ordem dos Advogados do Brasil questiona as mudanças na legislação tributária relativa ao Imposto sobre a Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS) nas transações on-line.
Na ação, a OAB questiona o artigo 11º da lei estadual 14.237, de 2008, juntamente com o artigo 6º do decreto 29.560, do mesmo ano, em que está prevista a exigência de um adicional de ICMS nas entradas de mercadorias ou bens de outras unidades da federação destinadas a pessoa física ou jurídica não inscrita no Cadastro Geral da Fazenda no Estado.
O tributarista Erinaldo Dantas Filho diz não ter dúvidas da inconstitucionalidade desse tributo. Segundo ele, a legislação cearense ofende princípios previstos na Constituição, que diz que não se pode ter como fato gerador de um tributo uma operação interestadual ou intermunicipal. “Na minha opinião, o ICMS deveria pertencer ao estado consumidor”, disse.
O adicional, segundo os artigos do decreto também questionado pela OAB, são de 10% nas operações realizadas com produtos sujeitos à aliquota de ICMS de 25% e de 7,5% nas demais transações.
Disputa entre governos
A disputa entre os governos estaduais pela arrecadação do ICMS dá-se porque antes da lei estadual em questão, quando um consumidor cearense comprava pela internet todo o ICMS ficava com o Estado de origem do produto. Diferente do que acontece quando se compra em uma loja física, quando o Estado da origem do produto recolheria um percentual de ICMS de 7% e o restante ficaria na local de origem do consumo.
A OAB havia pedido a concessão de liminar para suspender os dispositivos contestados da legislação tributária do Ceará, contudo, ao analisar a ação, o ministro Dias Toffoli decidiu levar o caso ao Plenário, que deverá julgar diretamente o mérito do pedido. O relator também já requisitou informações do Governo do Ceará e da Assembleia Legislativa do Estado.
Fraude na Operação com Cartões de Crédito
O comércio pela internet é, há algum tempo, um dos setores econômicos de maior crescimento no mundo.
Um dos fatores mais críticos para o sucesso de um empreendimento comercial on-line é a existência de um plano de prevenção de fraudes efetivo. Estimativas indicam que mais de 90% das novas lojas virtuais encerram suas atividades ou quebram no primeiro ano de vida, em sua grande maioria devido as fraudes on-line.
Na base da maioria das fraudes sofridas pelo comercio eletrônico estão, de um lado a escassa segurança e as limitações dos meios de pagamento e de outro a grande dificuldade prática em verificar e garantir a identidade do cliente/comprador. O problema fica ainda pior nos casos de prestação de serviços on-line sem entrega física de alguma mercadoria, pois fica mais difícil comprovar a efetiva justificativa para a cobrança.
Compras com cartões de crédito fraudulentos.
Neste caso o comprador golpistas aproveita os dados de um cartão de crédito que foi clonado ou roubado ou cujos dados estejam disponíveis por alguma razão (muitas vezes basta um xerox frente e verso), se passando pelo titular do mesmo e realizando a compra em nome dele. Alguns golpistas mais sofisticados procuram ter um cadastro completo do verdadeiro titular do cartão de forma a estar pronto em caso de ligação.
Chargeback
Existem fundamentalmente duas posturas possíveis e alternativas que podem ser tomadas para enfrentar o problema das fraudes no comércio eletrônico.
Terceirizar a solução do problema, sobretudo da segurança dos meios de pagamento, para empresas especializadas e estruturadas para fazer isso, ou criar uma estrutura de verificação própria com ferramentas e procedimentos sob medida para seu caso.
Alguns exemplos de empresas deste tipo (para o Brasil) são os seguintes:
• http://www.pagseguro.com.br
• http://www.moip.com.br
• http://www.braspag.com.br
• http://www.ipagare.com.br
No caso a escolha seja de criar uma estrutura de verificação interna, vale levar em conta os seguintes fatores e dicas:
O ponto fundamental diz respeito a validação da efetiva identidade do cliente, e conseqüentemente de seus meios de pagamento. Para tanto podem ser usadas ferramentas e fontes de validação de cadastro. Os dados solicitados no cadastro deverão ser escolhidos cuidadosamente com base nas necessidades do negócio.
O processo, via de regra, não pode ser muito demorado tanto em função do volume de transações quanto em função do custo e por fim da agilidade da aprovação do pedido face ao cliente. Por isso o uso de ferramentas automáticas de scoring ou de detecção de indícios de fraudes é bastante útil e recomendável.
É útil, quando possível, utilizar ferramentas de analise de risco e prevenção de fraudes ou ainda sistemas de scoring automaticos ou não.
Quando possível a validação ativa de dados de cadastro e outras informações através de contato telefônico pode ser muito importante. Por exemplo pedir a data de nascimento e logo em seguida a idade, avaliando o tempo de resposta, é um truque que muitas vezes funciona. Em alternativa um aprofundamento do formulário de cadastro já ajuda.
Em alguns casos, dependendo da situação e dos valores envolvidos, pode ser útil solicitar cópias de determinados documentos ou comprovantes por fax. Uma demora excessiva no envio destes documentos será sinal de forte suspeita.
Vale realizar o traceroute do IP para verificar, quando possível, a localidade de origem da conexão do cliente e comparar com o cadastro informado.
Em caso de suspeita de fraude, ou em alguns casos até de forma sistemática, poderão ser realizadas, entre outras, as seguintes verificações:
Validação do nome do cliente em relação ao CPF/CNPJ junto ao site da Receita Federal.
Validação de dados do cliente junto a sistemas de proteção ao credito (SPC, Serasa…).
Validação do BIN do cartão de credito (que indica qual o banco emissor do mesmo e é representado normalmente entre os primeiros 6 dígitos do número) que pode ser comparado com um campo solicitado no cadastro ou através de perguntas por telefone. Esta validação pode normalmente ser realizada através dos sites das operadoras dos cartões.
Boas ferramentas de prevenção e informação neste setor são oferecidas pelas seguintes empresas:
http://www.crivo.com.br
http://www.fcontrol.com.br
http://www.clearsale.com.br
Existem outras medidas de validação e verificação, aplicáveis e úteis na hora da aceitação de um meio de pagamento por via digital. Tais medidas usam, normalmente, fontes de informação preventiva (como as mencionadas acima, entre outras) em conjunto, as vezes, com ações de validação ativa (através de contato direto com o cliente). Empresas especializadas em prevenção a fraudes podem orientar na montagem de tais processos de validação.
E-commerce não deve pagar duplo ICMS
Começamos 2011 com a adoção de medidas fiscalizadoras intensas aplicadas pelo Fisco Paulista, onde fomos apresentados à obrigação dos provedores de hospedagem de sites de comércio eletrônico de informar usuários (sites) que fizeram vendas maiores do que nove itens e com valor total de mercadoria acima de R$60 mil em um dos trimestres de 2010. Associado a isso o estado da Bahia também adotou procedimentos fiscais especiais para as compras feitas no estado.
Assim, o provedor de hospedagem, em São Paulo, pode ser considerado solidariamente responsável se não repassar os dados para aplicação do ICMS (Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços) relativos aos seus clientes. Sites de leilão e empresas de mediação de pagamentos não estão fora da regra estabelecida pela Portaria 156/2010. Trata-se do “cerco” às empresas que vendem pela Internet que terá poderoso mecanismo de cruzamento de dados. O problema é: Como fica a proteção e a privacidade dos dados dos usuários de hospedagem? Como o provedor de hospedagem vai saber das vendas dos sites que hospeda? Estamos tratando de hospedagem ou somente de gestão de e-commerce?
O contribuinte mantenedor de e-commerce deverá estar bem assessorado técnica e juridicamente pois poderá ser responsabilizado por vendas que não foram concluídas mas encontram-se registradas em seus bancos de dados, podendo ainda ser alvo da ação de criminosos digitais que incluam vendas não feitas. Deverá estar habilitado tecnicamente para provar tais incidentes em face do Fisco.
Não bastasse a fiscalização implementada e cujos métodos ainda não são claros e podem prejudicar o contribuinte, recentemente alguns Estados brasileiros passaram a cobrar “ICMS” do e-commerce na entrada da mercadoria. Ou seja, embora já pagando o imposto no Estado de origem da mercadoria, está sendo indevidamente exigido que o empresário de Internet recolha o imposto no destino, ou endereço do consumidor. Ao contrário do Brasil, diante da ausência de controle do e-commerce, nos EUA, a tônica vem sendo tributar o próprio consumidor, que fica incumbido de recolher o imposto devido.
A Constituição Federal assegura que a alíquota do ICMS, quando o destinatário não for o contribuinte, será a interna, quando forem destinados produtos a consumidor localizado em outro Estado. No entanto, emenda constitucional já determinou a repartição de tributo entre Estados para determinados produtos, como gás natural. Tal medida poderá ser feita em relação à Internet, o que não significa dizer que empresários .com devem pagar o mesmo imposto sobre o mesmo fato gerador diversas vezes.
Neste cenário, a instituição do mesmo tributo (com mesmo fato gerador) por duas ou mais pessoas jurídicas de direito público (Estados) caracteriza “bitributação”, logo, as empresas de comércio eletrônico não devem ser tributadas duas vezes pelo ICMS, tanto na origem quanto no destino da mercadoria, podendo ser valer de medidas judiciais para suspensão da exigibilidade do débito, enquanto o Conselho Nacional de Política Fazendária (CONFAZ) não harmoniza a questão em relação à distribuição da receita tributária do comércio na Internet.
E você? O que acha da guerra fiscal que está se instaurando na Internet.
Top 10 das lojas online Brasileiras
| Rank | Site | Unique Visitors (users) | Reach | Page Views |
| 1 | americanas.com.br | 2.900.000 | 6.20% | 230.000.000 |
| 2 | submarino.com.br | 2.200.000 | 4.70% | 120.000.000 |
| 3 | netshoes.com.br | 1.600.000 | 3.50% | 110.000.000 |
| 4 | pontofrio.com.br | 1.300.000 | 2.90% | 80.000.000 |
| 5 | magazineluiza.com.br | 1.200.000 | 2.70% | 66.000.000 |
| 6 | extra.com.br | 1.200.000 | 2.60% | 73.000.000 |
| 7 | comprafacil.com.br | 1.200.000 | 2.60% | 96.000.000 |
| 8 | casasbahia.com.br | 1.100.000 | 2.40% | 81.000.000 |
| 9 | walmart.com.br | 910.000 | 2.00% | 42.000.000 |
| 10 | livrariasaraiva.com.br | 900.000 | 2.00% | 50.000.000 |
Fonte: e-commercebrasil.org
10 conselhos para quem pretende montar um e-commerce
Este conjunto de alertas dirige-se a quem deseja entrar no e-commerce sem que se aproveite de uma marca importante, que tenha restrição de capital e que admita que o bom uso desse canal de vendas implica no entendimento de suas regras de funcionamento e de processos específicos. São apenas dez regras essenciais para o bom desenvolvimento de pequenas lojas virtuais.
1. Reduzir investimentos iniciais e controlar riscos: pagamento por uso
O software de uma boa loja virtual é muito caro, difícil de ser mantido e ,quando feito em casa, em geral, é pobre em funcionalidades. Costuma também ser lento e sujeito a interrupções de funcionamento.
A maneira mais barata de ter uma loja virtual é alugá-la, pagando por visitante. Normalmente, há um valor inicial, perto de R$ 6.000,00, e uma mensalidade variável segundo o número de visitantes a menos de um piso mínimo.
Cabe ao dono da loja povoá-la com seus itens, estabelecer as políticas comerciais (preço, prazo, frete, meios de pagamento), manter a vitrine etc. Assim como no varejo tradicional, muitos clientes entram na loja, mas poucos compram. No comércio eletrônico, essa proporção é de 100 para 1, o que explica o custo baseado no número de visitantes.
Além da loja, podem-se compartilhar os demais custos logísticos e uso do sistema de back-office (sistema que controla o atendimento integral do pedido, inclusive o financeiro, o fiscal e o contábil) com outras lojas. Esse serviço está começando a ser oferecido no Brasil e é muito comum nos Estados Unidos.
Em síntese, o dono da loja seria responsável por aquilo que ele acha que possui: o talento comercial. As demais funções, em tese, podem ser terceirizadas.
2. Nem todo pedido incluído será faturado
Um dos erros muito comuns cometidos pelos iniciantes no e-commerce é não contar com instrumentos de detecção de fraude com cartão. As lojas alugadas ou o back-office oferecem esse serviço através do uso de softwares altamente especializados.
É útil lembrar que a operadora de cartão reembolsa o cliente em caso de fraude e cobrar a despesa da loja desprezar esse filtro é letal. O percentual médio de pedidos rejeitados por fraude gira em torno de 6%.
A análise de risco se assemelha muito à tradicional análise de crédito, porém com outros critérios por não depender do histórico de pagamentos e ser orientada para pessoas físicas. Um meio de pagamento mais seguro é o boleto, porém ele é usado em menos de 15% das vendas.
Não é somente a análise de risco que filtra os pedidos incluídos: cerca de 30% dos pedidos que não foram considerados como fraude são rejeitados por impossibilidade de pagamento. A cada 100 pedido incluídos, somente 64 pedidos são faturados.
3. O que vender sendo pequeno?
Uma regra básica é evitar a competição com grandes lojas, ou seja, vender categorias que eles não vendem ou, se vendem, não têm muita profundidade. Isso implica em trabalhar com especialidades e ter uma grande diversidade dentro dela.
Essa é a grande oportunidade para pequenas lojas. A dificuldade dos pequenos que se dedicam a nichos de mercado é que não contam com a infraestrutura logística e de controle para operar nesse novo canal. Nesse sentido, o compartilhamento de serviços é essencial.
Para simplificar a logística externa e pagar menos frete, devem ser evitados itens com peso acima de 30 kg e/ou volume acima de 0,1 m³.
Especialidades exigem especificação: a descrição técnica do item é fundamental para comunicar segurança ao cliente e demonstrar a seriedade da loja. Podemos citar como exemplos de especialidade as áreas de caça e pesca, material elétrico, material eletrônico, autopeças, ferramentas e materiais para marcenaria, equipamentos esportivos para esportes radicais etc.
4. Como ser conhecido?
A propaganda na internet é muito cara e pode ter resultados desastrosos se não acompanhada pela estabilização dos processos logísticos. Investir pouco e ter a prudência de estabilizar os processos logísticos é o caminho mais seguro.
No e-commerce, a melhor propaganda é a boa referência. Manter um bom atendimento é a melhor receita para o crescimento. Um cliente satisfeito induz outros a comprarem.
5. Para quem vender?
Inicialmente, deve-se restringir geograficamente o mercado. A internet tem acesso universal, porém a mercadoria vendida tem que ser entregue e, eis o problema: algumas vezes precisa ser coletada.
É importante frisar que a devolução é muito mais frequente no comércio eletrônico do que no varejo tradicional e tende a crescer com o aumento da consciência dos direitos do consumidor. Além disso, há mais problemas: qualidade da mercadoria (o lojista paga pelos erros de seu fornecedor), erros na especificação ou na foto da mercadoria induzindo o cliente a se enganar.
As devoluções e os cancelamentos devem ser previstos na formação de preço de venda.
É bom lembrar que o cliente do e-commerce está mudando já que a chamada classe C está aumentando a participação. Isso tem um significado muito forte em termos do perfil da oferta e da importância de informações ao cliente por meio de chat, telefone e e-mail para explicar como comprar, obter detalhes das especificações etc.
O aumento da abrangência geográfica de mercado deve ser compatível com o aumento do volume de vendas de modo a diluir os custos da reversa. É importante estabelecer um valor mínimo para o pedido para que as despesas de transporte e financeiras não comprometam a margem.
6. Promessa é dívida!
Um dos segredos do e-commerce é cumprir os compromissos assumidos com o cliente quanto ao fechamento do pedido: prazo e entrega da mercadoria em bom estado. Isso parece simples, mas é onde quase todos tropeçam.
O índice de pontualidade de entrega dos líderes de mercado é de 95%, e as devoluções chegam a 3,4% das vendas realizadas.
Para cumprir as promessas, deve-se evitar vender antes de comprar e não vender mais do que o estoque disponível. Para isso, é necessário segregar estoque disponível para a venda não presencial – recomendação dirigida a quem compartilha o estoque com a venda presencial.
7. Processos internos seguros: uma obrigação!
O cliente do varejo tradicional pega fisicamente a mercadoria, leva-a até o caixa, embala e realiza o transporte. No e-commerce, ele compra baseado numa foto e na crença da existência de estoque. Após a finalização da compra e do pagamento, a “pegada” da mercadoria, a conferência, a embalagem e o despacho são realizados pela equipe interna do lojista.
Os pressupostos básicos para o sucesso dessa operação são: a coerência entre a informação de estoque e o estoque físico, a facilidade de acesso à mercadoria, a rigorosa conferência da mercadoria com o pedido quando da embalagem, a correta identificação do volume com dados necessários à transportadora e a formação de carga com emissão de romaneio para conferência do carregamento.
Todas essas atividades, obrigatoriamente, têm que serem feitas num prazo preestabelecido e com exatidão. Elas constituem o principal entrave organizacional das pequenas lojas. A desatenção ao processo físico de atendimento condena o esforço de vendas
8. Se a transportadora atrasou, a loja falhou
O prazo de entrega é composto do prazo de atendimento físico somado ao tempo de trânsito da transportadora. Como se nota, o maior dos prazos depende do desempenho da transportadora.
Tão importante quanto ter processos seguros é contratar transportadoras confiáveis e controlar seu desempenho. Para tanto, é necessário conhecer o tempo de trânsito de cada transportadora para cada região de destino, controlar a data de transferência da mercadoria para a transportadora e a data em que a entrega foi realizada.
9. Trabalhar a ansiedade do cliente: rastreabilidade
Os clientes apreciam acompanhar o atendimento de seus pedidos. Para isso, é importante que o lojista tenha condições de responder o estágio em que se encontram cada um dos pedidos a atender, estejam eles em atendimento físico ou em poder da transportadora.
No mínimo, as seguintes informações são necessárias: recebimento do pedido, aprovação do pagamento, entrega à transportadora e conclusão da entrega.
10. O tratamento das exceções sinaliza a seriedade da loja: SAC
É imprescindível conhecer a Lei de Defesa do Consumidor. Ela baliza toda a política de atendimento ao cliente. Nela constam direitos associados à venda não presencial: aceitar devolução até 7 dias da entrega sem questionar o motivo, aceitar devolução por defeito até 30 dias da entrega e até mesmo arcar com as despesas de coleta em caso de devolução.
Os operadores de SAC devem ser capazes de manter cliente informado sobre o processo de atendimento, ter agilidade nos processos de devolução e cancelamento de venda, estar atentos a críticas e registrá-las, liberar crédito e/ou pedido de troca somente após a chegada da devolução.
Fonte: Portal iMasters
ESTRATÉGIAS DE MARKETING DIGITAL
ESTRATÉGIAS DE MARKETING DIGITAL
“Neste curso serão abordadas Estratégias Digitais de Marketing e Relacionamento on-line para otimizar os negócios na WEB, discutindo os seguintes temas: Panorama e Evolução do Marketing, e-commerce, estratégias e mensuração em redes sociais, Advergaming e Advertainment, Marketing de Busca, Realidades Mistas, E-branding, Mobile Marketing, E-Mail Marketing, Estratégias no Twitter e cases de sucesso. Você não pode ficar de fora!”
1ª TURMA (de 10 a 14/janeiro)
Palestrantes convidados (*):
Edson Mackeenzy (Videolog)
Emerson Calegaretti (Guia Mais)
José Telmo (Pensador Digital)
Marcos Hiller (Trevisani)
Mauricio Salvador (Ecommerce School)
Tore Haugland (Ouvi)
Valores:
R$ 1.000,00 (até 20/dez)
R$ 1.100,00 (após 21/dez)
2ª TURMA (de 17 a 21/janeiro)
Palestrantes convidados (*):
Alessandro Lima (e-Life)
Marcelo Castelo (F.Biz)
Mitikazu Lisboa (Hive)
Renato Meirelles (Data Popular)
Rene de Paula (Locaweb)
Valores:
R$ 1.000,00 (até 20/dez)
R$ 1.100,00 (após 21/dez)
(*) convidados sujeitos a alteração
COORDENADORAS:
Sandra Turchi@SandraTurchi
Graduada pela FEA-USP, pós-graduada pela FGV-EAESP, MBA pela Business School São Paulo com especialização pela Toronto University e Especialização em Empreendedorismo pelo Babson College – Boston. Mais de 20 anos de experiência em Marketing nos segmentos: Varejo, Financeiro, Educacional e Serviços em empresas como Lojas Arapuã, Grupo Zogbi, Finasa–Bradesco, FGV-EAESP, hoje como Diretora de Marketing da Boa Vista Serviços, Palestrante e Articulista de diversos veículos. Idealizadora do “DIGITAL STRATEGIES SUMMIT 2009”.
Martha Gabriel@MarthaGabriel
Engenheira (Unicamp), pós-graduada em Marketing (ESPM), pós-graduada em Design Gráfico (Belas Artes, SP), mestre e doutoranda em Artes (ECA/USP). CIO da NMD New Media Developers, ganhadora de 11 Prêmios iBest entre 1998 e 2005 como desenvolvedores web. Professora dos cursos de MBA da BSP Business School São Paulo, Universidade Anhembi Morumbi, UFPR Universidade Federal do Paraná. Palestrante e autora de artigos em diversos congressos na área de tecnologia, marketing e arte nos USA, Europa e Ásia, tendo recebido três prêmios de melhor palestra em congressos de tecnologia nos USA (2003, 2004 e 2008). Autora de 3 livros de marketing digital, sendo o mais recente “Marketing na Era Digital”, Ed. Novatec, 2010. Idealizadora do “DIGITAL STRATEGIES SUMMIT 2009”.
Rua Dr. Álvaro Alvin, 123
Vila Mariana – SP
FATURAMENTO 2010 DO E-COMMERCE
A Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net) divulgou nesta quinta-feira 11 números bastante animadores para o e-commerce nacional. Graças ao aumento do acesso a banda larga e da oferta de crédito, o comércio eletrônico movimentará quase R$ 15 bilhões em 2010, cerca de 40% acima dos R$ 10,8 bilhões registrados no ano passado. O Brasil ainda aparece em posição privilegiada se comparado com os vizinhos da América Latina: responde por 60,8% do consumo online total na região, superando México (12%) e Chile (5%).
Segundo Gerson Rolim, diretor executivo da camara-e.net, a melhoria da segurança online, a expansão de indústrias de viagens e turismo e avanços em termos de logística têm impulsionado o e-commerce no Brasil. “O e-commerce cresce em ritmo acelerado no País, ganhando cada vez mais importância entre os brasileiros que hoje representam mais de 23 milhões de compradores online. Para que a expansão continue a médio e longo prazos, é importante investir mais não só na quantidade e qualidade dos acessos à banda larga e na disponibilização de meios de pagamento digitais – em especial para as classes C, D e E –, como também em estudos que identifiquem e expliquem a resistência de muitos internautas ao comércio eletrônico, uma questão cultural ainda a ser vencida”, afirmou.
10 Dicas Para Uma Loja Virtual de Sucesso
Uma loja virtual de sucesso não surge da noite para o dia e existem algumas dicas essenciais para quem deseja ingressar nocomércio eletrônico. Em 2009, o e-commerce no Brasil movimentou cerca de 210 bilhões de reais em negócios. Os números sobre negócios realizados em loja virtuais brasileiras, divulgados pela FGV-EAESP, representam somados os valores das transações negócio a negócio (B2B), de 150 bilhões de reais, e negócio a consumidor (B2C), de 60 bilhões de reais.
Porém, embora os números sejam bastante positivos e o mercado promissor, é preciso corresponder à expectativa de seus consumidores online.
Para isso, o GetElastic elaborou essa lista sobre o que seus clientes esperam de uma loja virtual, baseando-se numa pesquisa elaborada pela OneUpWeb. Veja as conclusões do estudo:
Clareza nos preços – Um dos principais motivos que levam à desistência da compra. Seja objetivo e coloque o seu diferencial. O consumidor vai adorar a sua transparência e vai ganhar confiança.
Credibilidade e segurança – Para oferecer uma experiência de navegação agradável ao usuário, é aconselhável ter um design clean, além de normas de segurança, classificação dos produtos e um endereço para ajuda. Crie uma navegação intuitiva e várias formas de interação imediata. Não deixe a dúvida do cliente inviabilizar a compra.
Exposição do produto – Não basta apenas expor seu produto, mas também buscar uma forma de manter seu consumidor interessado em explorar o site. Já pensou em colocar um pequeno vídeo do produto na página de detalhes? Não? Saiba que isso aumenta em muito a sua taxa de conversão.
Design da loja – Conta muito na hora de se apresentar como confiável e mais ainda, deve ser dirigido ao seu público. Um bom exemplo é o de lojas voltadas para os adolescentes.
Cálculo imediato – Mostre o preço final do produto, incluindo taxas de entrega, descontos e demais valores. O consumidor quer saber exatamente o que vai estar pagando e por isso, se antecipe e forneça o mais rápido possível estes dados.
Canal de procura – Quanto maior seu catálogo de produtos, maior a importância de facilitar a busca de seus consumidores de uma maneira direta. Procure também por ferramentas capazes de sugerir produtos alinhados ao que ele procura. Não se esqueça que a compra de impulso é geralmente a mais irresistível e mais vantajosa.
Privacidade – Não basta apenas ter uma declaração de privacidade, mas uma capaz de permitir que seu cliente encontre as informações necessárias. Declaração de privacidade todo mundo tem, ou pelo menos deveria, mas deixar ela pública e acessível é outra estória.
Opinião dos consumidores – Muitos estudos mostram a importância de ter um espaço dedicado à testemunhos e comentários de outros usuários. Saber o que as pessoas que compram em sua loja acham do seu procedimento ajuda a criar uma imagem mais propícia às compras.
Serviço ao consumidor – Nada menos que 76% dos clientes querem mais informações à respeito dos produtos que desejam. Um serviço online pode reduzir o número de desistências e facilitar a comunicação entre empresa e consumidor. Os sistemas de atendimento on-line são ótimos para isso.
Direcionamento para redes sociais – Um em cada cinco consumidores querem compartilhar informações através de suas redes sociais. Coloque ferramentas fáceis para a transmissão dessas informações. Você sabia que consumidores que conhecem lojas pelas redes sociais tem muito mais chances de comprar em sua loja? Leia este artigo.
Gustavo Lima
Gustavo Lima - Marketing e Ecommerce 